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优化呼叫中心管理 提升客户满意度

2009-08-0708:47来源:中国信息产业网-人民邮电报

广西11选5开奖结果 www.stdan.cn 在这个“一切以客户为中心”的时代,呼叫中心作为和客户直接接触的环节,其重要作用越来越凸显,对呼叫中心的运营管理也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展,呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传,特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用。与话音时代传统的呼叫中心相比,现代化的呼叫中心要具备更加强大的营销功能和服务功能。这就需要运营商不断创新运营管理模式,促进呼叫中心的转型。同时,随着企业管理能力的提升,呼叫中心也不仅仅是一个成本中心,而是能为企业带来收益、面向全社会开放的商业性呼叫中心,电信企业在这方面也进行了一些颇有成效的探索。

中国移动江苏公司客户服务中心现有1500个坐席,2115名客户代表,月均承担电话呼入2.38亿次,服务于全省4600万客户,是目前全国最大规模的呼叫中心之一,运营效率和客户满意度指标居国内领先水平。这一成绩得益于江苏移动对呼叫中心运营模式的全新尝试。

专席管理模式提升服务能力

江苏移动结合互联网时代管理特点,突出“大规模协作”和“资源整合”,吸收从多元化到专门化的企业发展经验,在行业内率先提出了大规模呼叫中心专席管理模式,构建了以IVR语音——前台导航——专业坐席为标准的大型呼叫中心服务新模式:一是创新建立在线转接服务模式。制定前台预处理规范和流程,高效处理常见或简单问题,对专业化程度较高的问题在线转接,同时将客户咨询问题的关键信息同步传送给专席,通过前台和专席在生产流水线上的无缝协作,提升专业化处理效率。二是创新建立知识库频道化管理模式。将知识库按专席进行精细化频道维护,确保知识内容描述准确、客户易懂、更新及时,知识库关键字搜索效率不断提升,知识库内容不但面向10086前台客户代表,而且向全省营业员和客户经理共享开放。三是创新建立客户重大事件响应机制。专席人员能够快速识别和解决客户批量反馈问题,重大客户事件反应和处理效率提高了5倍。四是创新建立新产品服务实验室。专席全面参与公司新产品开发过程,实现10086与业务部门之间协作,有效提升产品成熟度。五是创新建立以专席为核心的全渠道服务支撑模式。发挥专席专业化优势,集中支撑解决分散在全省1万多家营业厅的营业人员遇到的各种业务难题。专席管理模式有效提升了复杂业务的直接解决率,对营业厅前台和客户经理等一线服务团队也起到了强有力的集中支撑作用。

热线满意度模型提高客户满意度

通过广泛客户调查,研究影响客户满意度的各种因素,江苏移动客户服务中心建立了热线满意度模型;以模型为依据,规范管理,通过明确信息对称度、IVR语音流程、接通率、人工服务态度、一次解决率、投诉处理六个关键因素,优化热线运营体系;确立了知识管理、排班管理、质量管理、培训管理、业务办理、IVR管理六大关键流程;通过对关键流程控制点的把握,提高客户满意度。

多维度质量监控体系确保服务品质

以热线关键绩效指标、质检监听标准、客服中心服务规范、员工星级评定办法、授权需求问卷调查、知识库满意度调查、客户需求反馈通道、业务支撑绿色通道、行业标杆拨打比对、第三方暗访抽查、热线满意度外呼调查、IVR满意率测评和投诉满意率回访13项质量控制手段为纵向衡量标准;以内部质量管理、客户代表反馈、模拟客户体验、直接客户访问四层监测带为横向衡量标准,创新建立多维度质量监控体系。通过多维度质量监控体系强化质量监控,既关注内部质量控制,又关注外部客户感知,确保服务契合客户期望。

全方位运营分析体系促进呼叫中心转型

建立全方位运营分析体系,加快向多媒体呼叫中心转型。该体系采用“运营分析人员+虚拟团队分析”方式,充分挖掘服务数据,形成“客服数据仓库”;优化人员、话务量、质量、投诉、业务、系统六大分析???,对中心关键指标进行实时跟踪和深入分析,有针对性地实施提升;收集客户需求建议,指导中心生产运营,并向公司提供决策依据。2007年,江苏移动参与了全集团热线指标体系建设工作,最终集团公司以江苏移动提出的内容为依据,按平衡记分卡的方法确定了76项热线运营指标。

SOHO驻家坐席拓展新型服务模式

为解决呼叫中心业务增长带来的话务量攀升、坐席数紧张、夜班量增多、员工大量流失的问题,江苏移动客户服务中心以互联网方式实现远程呼叫接入,在全国率先实现规?;ぜ易?。通过持续的改进和优化,客户服务中心逐步建立了强有力的调度、监控、保障运营管理体系,突破了驻家坐席规?;τ玫陌踩U?、质量控制、人员管理三方面的瓶颈,目前夜间时段已全部实现驻家服务??突Х裰行拇舐ヒ辜涫迪止乇?一年可节约能耗500万元。驻家坐席在一定程度上实现了坐席无限扩张的可能,还可以节省公司大规模坐席扩容的投资费用。

互动营销与内部培训促进服务营销协同

互动营销与培训系统主要用于营业厅培训、业务和终端宣传、互动营销等,全省各主要营业厅均能同步接收主演播室下传的直播或录播节目内容。专席人员可以将专业化的服务通过演播平台传递到各营业厅,也可通过营业厅反馈客户在服务接触中的各种需求,较好地实现了营业厅电子化宣传、客户与企业间的互动及面向全体一线营业员的直播式培训,成为客户了解移动业务和信息的平台、员工及时了解和掌握公司业务的窗口,是公司企业文化内外部传播的重要途径。

电子渠道拓展探索移动互联新模式

在实现电子渠道全业务办理的同时,以客户体验为重点,创新客户自助服务、互联网在线服务等服务手段,打造服务WEB2.0新模式;强化互联网频道化运营管理,通过电子商务、移动社区、个人信息门户、无线娱乐频道的创新,探索移动互联网运营及盈利新模式。目前,中国移动江苏公司电子渠道业务办理量占比已达60.3%,居集团领先水平;服务密码普及率为84.1%,居集团首位;网上营业厅月登录客户数达570万,可办理或查询的业务项共计300余项。

现场管理模式提高现场支撑力

江苏移动客户服务中心摒弃了目前比较通用的现场管理人员24小时工作在第一线的值班长跟班制,将现管与督导的工作职责进行了分离,使得现管人员脱身于日常事务,能全身心地投入到现场的生产管理、话务监控、资源调度和数据分析的工作当中,且当话务出现较大波动时,现管会在第一时间发出预警并进行人员应急调度,提高现场支撑力。

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