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武汉铁通"双抓双降"提升客户满意度

2009-07-27 15:38:47 星期一 中国信息产业网

为进一步贯彻落实"存量保稳定,增量靠协同"的经营发展策略,武汉铁通采取"双抓双降"的有力措施,将提升客户满意度建立在优化网络质量和服务质量基础之上,取得了良好成效。

该公司一是抓管道、缆线及箱盒整治,降低设备故障率。为实现维护作业过程可查可控,他们要求各支公司全面掌握城域网覆盖、缆线资源、径路信息,明确区域职责、界面,定期开展测试等工作,同时网络运行部每月组织一次对机房计表管理和机房计表执行情况的专项检查。针对自建管道,该公司在制订出台的《铁通管道日常维护细则》中,规定维护人员每周沿管道路由进行两次巡查,且通过对空余管孔的通畅情况进行了解,分析有障碍管道的原因,分清责任,及时上报主管部门进行修复,每次巡查完毕均做巡查记录,以备查阅。截止今年上半年,维护单位共计完成箱盒整治490个;完成机房整治61个;电缆整治214条。

其次是抓服务质量跟踪回访,降低用户投诉率。该公司客服中心从四月中旬开始对提取的8103户宽带中期及7389户新装宽带用户进行100%回访,广泛征求客户意见。而对于个别正处在故障中的用户也及时将故障现象通知相关责任单位上门处理,整个回访工作得到了用户普遍好评,回访成功率达90%以上。

该公司通过实行"双抓双降",不仅大大压缩了装机、故障修复时限,而且促进了服务队伍责任心的增强和业务素质的提高。

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